浙江电信女强人叶海丹

　　叶海丹，中共党员，2003年6月入职浙江电信分公司，在平凡的岗位上默默地坚守了十六个年头。不管是在前端营销的浪潮里，还是后端支撑工作中，她一直秉承着“用户至上，用心服务”的理念，全身心地投入到工作中来。

　　所获荣誉：2014年荣获温州分公司“十大优秀人物”优秀末梢装维人员称号；2016年被温州电信公司聘为中级内训师，同年参加优秀省级内训师评选，获得了三等奖；2018年荣获中国电信浙江分公司专属中心能力建设劳动竞赛二等奖。

　　2017年7月从支局下沉回来的叶海丹来到市公司政企支撑中心的VIP班工作。两年的一线工作，她深深得体会到客户经理经常抱怨说政企业务报障难，流程慢的问题。于是她和政支中心的经理张进瑞进行了沟通，他们一拍即合，想到是否成立专人专渠道的政企支撑报障沟通渠道，能缩短故障的处理时限，减轻一线客户经理和分局的压力，提高用户对电信的感知，架起前后端密切的工作桥梁。

　　故障申告，新开途径

　　长期以来，政企客户经理报障，主要通过拨打10000+9，拨打政企支撑的值班电话，拨打客户工程师电话，QQ群反馈，自己上商务领航工单等途径。这种原始的报障形式，客户经理经常反映报障难，无实时处理进度反馈的问题，而且由于报障时资料不准确，造成故障定位慢，故障处理时限过长的问题。这也一直是政支中心想解决的问题之一。

　　经过最后研究讨论，我们确定拟开设“微信故障沟通群”，进行故障的受理、预处理、派单、跟踪、反馈等一系列的动作，同时进行在线各类咨询工作。有着前后端丰富经验的叶海丹，勇挑重担，成为微信在线客户工程师的不二人选。

　　开群破难，方便你我

　　2017年8月份拟设的“微信故障沟通群”正式对大客户中心客户经理进行开放，我们根据客户的属性进行划分微信群，当时建立了“党政军行业处故障沟通群”、“金融行业处故障沟通群”、“企事业行业处故障沟通群”，以方便各群问题的及时响应和沟通。短短的十几天微信群试运行，得到了客户经理和用户的高度评价。

　　2017年10月鹿城政支故障沟通群成立；藤桥政企故障沟通群正式成立；2018年1月瓯海政支故障沟通群成立；2019年2月龙湾政支故障沟通群成立；2019年10月泰顺政故障支沟通群成立。到目前为止，她一个人大大小小共接应9个政支故障沟通群，在线支撑客户经理200余人左右，平台开通至今，处理共计故障2500余件，故障解决率和及时率均达到100%。

　　慢慢的，这个沟通群从原来的故障处理，也开始接应各种业务流程问题，新兴业务的故障处理，如物联网、天翼云、volte等业务。

　　专业服务，坚持不懈

　　“有事@海丹”，是叶海丹微信群服务的宗旨。遇到问题及时响应、一点接应，及时跟踪，及时反馈处理进度，做到事事有回应，件件有着落。作为一名在线客户工程师，她总是想着如何能够更好更快更专业的解决各种群里提出的问题。她努力学习专业技术知识，通过了客户工程师三级、产品经理三级等专业认证考试。在机房里，你也总能看到她向客户工程师虚心请教测光、跳纤、PDA的测试、熔纤等基础工作的身影；她对知识孜孜以求，去云计算中心学习云业务的知识，去杭州培训政企的全业务知识等。

　　生活就是工作，工作就是生活，不管白天黑夜，不论是节假日，只要平台有人申告故障，她总是第一时间积极响应。

　　微信群里头像闪烁，又一个业务支撑的问题来了。一句简简单单的回复“收到”背后，其实是她正在有条不紊的联系用户，找出资料，查看专业网管，进行故障分析定位，联系VIP客户工程师去现场处理，或是派单至光缆队分局处理光路问题。

　　这背后是她辛勤的、默默地工作付出的结果。对于重要的客户和线路，也会召集故障分析会，商讨制定保障方案。这便是她工作的常态。

　　线上线下，服务延伸

　　在公司上下坚持以收入为中心的大背景下，在全方位多频次的行动学习过程中，有着二十年党龄的她，是网络运营部第一党支部的一名普通党员，她始终不忘初心，牢记使命，挂钩吴桥支局进行帮扶工作。

　　@海丹就不难，这不仅仅反应的是叶海丹工作上的一种担当，更是对她能干事，干成事的一种信任。叶海丹始终以饱满的热情、诚恳的态度、良好的作风来主动担当，用实际行动努力实现桌上那个党员铭牌上印写的“对党忠诚，积极工作”的承诺。相信在今后的工作中，她会一如既往地以踏石留印、抓铁有痕的劲头去践行入党初心，为客户经理排忧解难。

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