共克时艰，中国加油 电信宽带自助排障指引

您好！春节疫情防控期间，部分村镇及小区已禁止外来人员进入，您申告的故障可能无法及时处理，敬请谅解！

当您遇到电信宽带出现些小问题、看电视卡顿，学会以下几招，足不出户，自己也能轻松搞定！以广东佛山为例：

1 宽带无法上网

1、检查手机是否欠费或刚刚欠过费

若是欠费，在广东电信网厅或佛山电信公众号均可交费，交完费之后，把ONU(光猫)、路由器断电重启动。

2、检查ONU(光猫)

如果ONU(光猫)闪红灯，请插紧进户光纤接头。如果红灯仍然闪烁，麻烦您进行故障报修，一旦条件允许，我们将会第一时间为您上门服务。

3、检查路由器

确认路由器指示灯正常，若路由器出现问题可关闭后等待几分钟进行重启。

4、终极大招

把所有线缆的两端都插紧，所有网络相关设备都断电几秒后，接通电源，再稍等几分钟，百分之九十的故障都能好。

2 宽带网速慢

决定网速的有三个关键要素：

1、终端（手机、电脑）；

2、网络（网线、数据、机房、ONU(光猫)、路由器）；

3、服务器（某些您常用的网页或在线软件，网页或在线软件服务商都租用通信运营商的一定带宽的服务器，上网高峰期，会像春节期间的高速公路，出现拥堵）。

判断是哪个环节出问题，也很容易：

1、使用电脑的IE浏览器,输入https://www.10000.gd.cn进行测速，测速结果达到签约速率不少于90%为正常范围。

2、大部分在线软件或网页能打开，个别出现缓慢或打不开，问题可能就是服务器。

PS：有些网络游戏或手机APP上端租用的不是电信的服务器，会出现不流畅的现象，建议选择电信服务器版本的游戏。

3、同一路由器的无线WiFi下，家里其他人的手机能够流畅上网，有可能是您的手机需要缓存清理了，后台运行软件过多也是有影响！

4、如果所有网页打开都慢，就是网速问题了，建议您调整无线WiFi设备位置。因为金属物品、承重墙、电器都会干扰无线信号，将无线WiFi设备摆放在室内的中心位置，避开障碍物才是最佳的选择；是否使用无线WiFi的2.4G频段，可改选用5G无线WiFi频段，如果以上没有问题，您可以根据预留在您家的服务卡进行问题反馈，如条件允许，我们的装维师傅会快速上门查修的。

3 电视出现无信号

1、首先看机顶盒是否长亮绿灯，长亮绿灯开机；

2、再看机顶盒和电视机的HDMI或AV信号线是否连接好；

3、以上环节都没问题，检查电视的信号源是否切换正确。

请找到电视机的遥控器，找出“视频源”、“TV/AV”、“信号源”、“HDMI”等字样的按键，其中必有一个能让您看到图像。

4 看电视卡顿、转圈

1、检查机顶盒与ONU(光猫)之间是否为有线接入，若不是，建议机顶盒与ONU(光猫)的itv网口使用网线连接。

2、重启ONU(光猫)和机顶盒（万能的重启）

5 天翼看家无法正常使用

1、进入小翼管家无法加载或加载后黑屏/绿屏或显示请将摄像头处于通电状态。

1)检查摄像头连接电源是否正常。

2)检查摄像头连接有线/无线是否正常，如天翼看家所连接的其他设备（如电脑、手机等）连接正常则网络连接正常。

3)确保第1、2都无问题的情况下，退出小翼管家APP重新进入小翼管家加载。

4)1、2、3都不奏效，将摄像头解绑后，重新绑定。

2、切换摄像头切换高清和标清时卡顿。

该问题可能与操作频繁有关。如果由于频繁操作引起的卡顿等问题，可以尝试通过重启小翼管家APP解决。

3、实时监控时，为什么视频会出现延时的现象？

1)更换其他无线网络或者4G网络尝试。

2)降低视频清晰度，手机选择标清进行实时查看。

6 中国电信宽带常见故障处理问答

宽带使用过程中投诉比较集中的五个常见故障问题，可以在家自行处理。

问：我连接上网的时候，提示错误691用户名密码错误，不能上网了，是什么原因?

答：①查询宽带是否欠费停机，如有欠费，请尽快交清欠费后尝试;

②确认帐号及密码输入是否正确，建议清除后全部重新输入后尝试;

③如仍无法连接，请拨打10001-3-1，进行宽带密码重置，修改成功10分钟后，重新输入新密码尝试;

④如仍无法连接，请致电10000号人工查询或申告障碍。

问：我连接上网的时候，提示错误678远程计算没响应，不能上网了，是什么原因?

答：①先尝试电话是否可以拨打，判断线路是否畅通;

②检查ONU(光猫)信号灯是否正常，查看ONU(光猫)及网线是否连接正确;

③如仍无法连接，拨打10000-4-1，进行宽带故障一键修复，修复完成后，关机ONU(光猫)电源10分钟后尝试;

④如仍无法连接，请致电10000号人工进行处理。

问：为什么我的网速经常比较慢?

答：如果您觉得您的宽带网速比较慢，请按照如下步骤进行检查和判断：

①将您的电脑直接接入ONU(光猫)或LAN线路，即排除网络内其他电脑、设备干扰因素导致您网速变慢，如果测试网速正常，可能因网络设备故障或多台电脑使用导致网速变慢;

②关闭您ONU(光猫)或路由器等网络设备无线功能，防止他人盗用或攻击您的无线网络导致网速变慢，您若需要使用无线功能，需要设置无线密码并定期更换密码;

③关闭您电脑上后台程序，尤其是一些P2P下载软件，这些软件在“盗用”您的网络带宽，建议关闭一些陌生的进程;如仍感觉慢，可能是因为对方服务器太慢或网络环境不好，建议换时间段再试。

问：为什么拨号连接成功，浏览器无法打开网页?

答：① 通过“WIN+R”键打开运行窗口，输入CMD后回车;

② 在打开的窗口输入：ping 222.172.200.68后回车，如ping通该地址，说明网络已经连通，可能是计算机浏览器问题或系统故障，建议您重装浏览器或操作系统;如果Ping该地址不通，可能为DNS无法解析或拨号后IP地址获取有问题，可重新拨号测试。如无法解决，请致电10000号人工查询或申告障碍。

问：为什么上网时经常掉线?

答：宽带掉线涉及到几个方面的问题，包括故障、线路故障、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。当您宽带遇到掉线时，可以做如下操作：

①要求每个电话分机前面都必须加装分离器，分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线;

②网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。如果“猫”（modem）的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡;

③上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好;

④错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机;

⑤“猫”（modem）发热。由于“猫”长时间没关闭，导致“猫”过热也会产生上网不稳定的现象，建议您在不上网的时候，尽量把“猫”电源断开;

要注意以下事项：

1、保护进户光纤，那根小细线怕折、怕砸、怕火烧、怕乱拽。

2、修改密码要慎重。一个宽带用户，共有三个密码：宽带密码、WiFi密码、互联网账号密码，一旦设置出了问题，可能就会影响您正常上网、看电视。

您可根据检测结果进行复位等操作，更可拨打10000进一步排障。

特殊时期，共抗疫情，少一次见面，少一次交叉感染的机会。疫情防控期间，宽带自助排障，少见面，多安全！