广州电信服务不停歇 服务永在线

这是没有硝烟的战场，与我们每一个人都息息相关，有人负重前行、有人坚守岗位、有人暂缓脚步留守家中。

1月21日，省市公司发布疫情防控要求，广州电信客服中心快速部署，在全面做好防疫工作基础上，通过系列措施坚持服务不停歇、服务永在线！

百计千方，服务不停

作为电信客户权益保障的最后一道关口，客服中心通过“投诉宽松处理、新增8大服务场景集约”等举措，为一线县级分公司减少工单下派500宗，集约处理客户投诉超2000宗（集约率72%）。运营和专家团队加班加点，高效制定8项客户抱怨集约场景，包括非异地用户拆机、携号转网用户及对公账号改账、小额退费免查直退等。同时，确保政企客户如越秀区人社局、公安局交警支队、建设银行等单位的紧急业务办理，为疫情期间政企客户通信畅通提供了强有力的服务支持。

至3月4日，客服中心累计处理投诉工单1万余宗，投诉处理满意度95.37%，同比提升3.47PP；整体及时率98.14%，同比提升2.72PP。在疫情期间，我们的投诉处理团队做到更快速响应客户诉求，更好地解决客户问题，投诉工单处理质量同比明显提升！

星级服务，主动关怀

疫情打乱了节后返工复产的节奏，却无法阻止广州电信星级团队的在线服务决心！2月3日，客服中心星级服务团队打通居家远程办公通道，137名客户经理快速启动居家在线服务，全力确保服务工作不降，服务质量不减。

针对特殊时期星级用户关心的问题，主动落地多项互联网渠道工作：工作微信朋友圈开展5次主动关怀，包括权益领取提醒、特殊时期电信便民服务介绍、营业厅营业时间提醒及装维指引等，宣传覆盖180万人次；“星礼遇”公众号推文五大药房口罩预约，引起星级客户强烈反响，阅读量破6.3万，创造历史新高。

居家云呼，现场支持

受疫情影响，实体渠道工作举步维艰，客服中心的电话服务团队因密集型生产模式，同样面临诸多困难！为此，客服中心基于96684平台打通居家服务流程，将电话服务拆解为居家云呼+现场支撑的模式，2月10日正式启动居家云呼服务。支撑团队持续迭代优化云呼流程，目前已加载134个云呼坐席，控制远程服务与现场支撑人员比例7.5:1，极大降低了密集型生产带来的风险。至3月4日，以一户一案方式云呼服务客户8000余户。

共产党员，冲锋在前

越是形势严峻的时候，越能在一线工作中看到党员队伍身影！2月3日复工后的每天早上，客服中心各党小组带领员工群众扼守生产场所的三个重要防疫关口。第一关，党员们在各机楼大门实施风险排查，对进入人员严格实施测体温、防疫消毒等措施；第二关，进机房前必须先洗手；第三关，专人保障员工午餐的就餐安全，员工前一天预订好的午餐分为A餐和B餐，放到安全位置方便拿取，指引员工到划定的安全卫生位置就餐。

共战“疫”情，保障全升级

如何做好安全复工，离不开综合保障团队的努力！有一直奔走各大渠道抢购、预定各类物资，让防疫物资破零，让防疫措施最早提至最高保障级别的“他”；有发动亲朋好友寻找防疫物资货源的“她们”；有夜里把家中额温枪送来单位应急，并紧急制作防护温馨告示的“她”，还有年节间仍坚持做好疫情监控和信息报送、时刻关注员工健康的“他们”！全体综合支撑人员共同努力，大伙放心返工。

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