李芸华，湖州苕溪路营业厅值班经理

李芸华，湖州苕溪路营业厅值班经理，在电信工作近十年，任值班经理岗位4年，在岗期间一直坚持着“用户至上、用心服务”的服务理念，始终想用户之所想，急用户之所急。

今年5月，李芸华接待了一位特殊的客户——她不是电信用户，前往营业厅不是为了办理新业务。但李芸华秉持着对待客户真诚的服务态度，以贴心与耐心打动了她。以下是李芸华的自述。

2020年初，经历了一场疫情，很多用户在防疫解除后来厅内办理业务。5月的一天，我像往常一样在厅内做现场引导分流，这时门口导服台传来一阵响声，我急忙前去了解，原来一名女士是中国移动的手机用户，来营业厅求助我们帮她充值话费。用户表示早上接到余额不足提醒后非常着急，出门走了大半天却没有找到网点，希望这里有人能帮她完成充值，以免停机错过远在外地儿子的来电。

我邀请她到客户接待室喝水休息，并协助她完成了充值。沟通中，女士说自己姓姚，因为疫情儿子之前一直在外地，这几天疫情解除正准备回湖州，她每天都在等儿子电话，怕因为欠费停机而错过。姚女士表示儿子回来后还需要装宽带，我于是介绍了5G套餐，引导她到智慧家庭体验区体验，并计算了资费。对比后，姚女士觉得电信融合套餐非常划算，提出等儿子回来后商量是否办理电信宽带。我递上单页和笔算表后，送她离厅。

六月初的一个上午，姚女士再一次来到营业厅，此次同行的还有她的老伴和儿子。姚女士家人表示对我的感谢，他们说虽然当时姚女士不是电信用户，但我们并没有拒绝服务，反而热情地提供帮助，解决问题，他们非常认可。

姚女士的儿子表示，家中老人前期一直使用中国移动的手机和宽带，算下来每个月两老通信开支不小。现在自己回到湖州准备入住新房，也需要接入宽带，两套房子宽带费和三部手机算下来是一笔不小的开支。根据用户的需求，我为用户推荐了5G-199套餐，因为费用合适，服务到位，用户毫不犹豫地采用我的方案，当天就进行携号转网转入电信，办理了融合5G199套餐。

下单后，我为用户预约好安装时间，2天内完成了所有宽带的安装，高效的服务令姚女士一家非常满意，对我们的服务更进一步认可，表示会帮忙多做宣传，把电信好的套餐推广给身边的亲戚朋友。

即使用户走进营业厅的时候怒气冲冲，只要我能站在对方的角度考虑问题，主动询问需求，耐心解释，积极提出解决方案，及时回复，最终也将得到认可，避免投诉升级的同时，还改变了用户的态度与想法。

随着时代的发展，用户期望值也在不断提升，他们更希望在体验产品的同时享受到优质的服务。通信产品的特殊性在于不具实物形态，因此优质的服务在日常工作中显得更为重要。作为营业一线的员工，我们不仅要精通业务、更要强化服务。既要做好基础服务，也要能帮助用户解决一些力所能及的问题，比如帮用户安装一个手机APP、教用户一些宽带小常识，小小的举动给用户带去的是一种温暖，更是关怀。我们的每一次付出都会提升用户的感知，让用户进一步认同我们的服务。

审核编辑：刘兰

本文归属于：湖州电信宽带套餐资费