【案例】用WiFi，为什么还产生流量？

　　TIPS：当WiFi信号不好时，手机上网会自动切换到移动网络，使用数据流量上网。

　　这对年轻人是常识，但很多老年人不知情。

　　3月3日，客服质监部的黄玮键处理了一个来自老年用户的投诉——

　　在家里一直连着WiFi上网，流量却使用了一个多G，怎么回事？

　　黄玮键查询到该用户每月有2G流量，月平均流量使用在套餐范围内，刚月初就使用了一半多流量确实有点反常

　　他想到可能就是老人家里的WiFi断了，不知不觉中使用了数据流量

　　他告诉老人把数据开关关掉，并解释为什么会出现连着WiFi流量也会使用的情况

　　考虑到用户年龄较大，黄玮键告诉老人会安排营维师傅上门查看……

　　第二天中午，西区局静安分局营维人员袁宇来到老人家中，检查后发现，老人家的光猫老化了

　　袁宇立刻为用户免费更换好新光猫，老人家中有6部手机需要联网。他先用2部手机演示手机连WiFi步骤，其他的则手把手指导老人如何操作

　　等教完后，一个小时过去了，确保老人学会后，袁宇又急着赶赴另一个维修现场……

　　此后，老人家再也没有出现手机连着WiFi流量在“偷跑”的问题了。

　　对于黄玮键和袁宇两位员工耐心优质的服务，老人还特地致电集团热线予以表扬。

　　从接到热线电话到上门服务解决问题，这套全流程服务是多个部门协同合作的结果。客服部的黄玮键接到老人投诉后，主动提出派人上门指导；西区局的袁宇更换好光猫后，不只是简单地把联网步骤告诉老人，还手把手指导。

　　由于静安分局辖区内老旧小区较多，袁宇常常要面对老年用户，也逐渐掌握了一套能让老人轻松理解上网操作的话语体系。比如在本案例中，袁宇告诉老人手机上出现小扇子图标就表示连上WiFi了，可以把数据开关关掉了。

　　客服面对的大多是用户投诉，最终收获用户的表扬，则说明服务真正做到了位。也正是这种耐心、热心、贴心的服务，才让投诉用户变成致电表扬员工的忠实用户。公司如今非常重视价值经营，从某种角度来说，为用户提供满意的服务也是一种高价值经营。