电信明星李强——用心化解“千千结”

“做客服工作18年，每天面对形形色色的用户，首先要做到感同身受，有了温度，用户便能感受到你的态度，他们才会愿意听你的解决方案。”李强自2005年开始从事客服工作，在他看来，与用户的每次交流都充满了挑战，而他“转危为安”的秘诀是始终保持积极的态度、出色的理解力、流畅的沟通技巧和敏锐的反应速度。他说：“始终站在用户角度，才能真正为他们解决问题。”

化解难题，以真诚换真心

去年10月，葛先生发现手机套餐外有一笔“额外支出”，于是多次拨打10000号投诉，而他提出要永久流量使用不超出费用的要求也难倒了客服。

当投诉工单转到李强手里，他发现这是葛先生在用完套餐内流量后，多次购买流量加速包产生的费用。“用户对收费不满意，希望我们提供长期、定量的补偿。我非常理解用户的心情，但在做好安抚工作的同时，也要合理地维护我们的利益。”李强表示。

为更好地安抚用户情绪，李强多次与葛先生电话沟通及面谈。在一次聊天中，葛先生无意中提到了他家中的电信号码已经用了很久，带有满满的回忆。李强心头一动，随后查询其提到的名下号码后发现，葛先生对号码的选择有独特的偏好和要求。他萌生一个想法：“如果找到一个有纪念意义的号码，也许能缓解他的情绪。”

葛先生一听很感兴趣，当下决定以生日作为号码，定下号码的葛先生十分满意李强的解决方案，也不再提出其他诉求。捕捉喜好、安抚人心，李强在一次次与用户沟通、解决问题的过程中体会到满满成就感。

延续温暖，帮用户达成心愿

在李强看来，一个号码，不仅是一串数字，更承载着特殊的意义，它能化解矛盾，也能让爱和温暖延续。

今年2月，李强收到了一份与众不同的投诉单。投诉者是一位六旬老人，他希望将已故父亲的号码过户到自己名下，因长期使用这个号码与远在国外的女儿联系，老人对这个号码有着很深的感情。按照原本的规定，离世人员的号码过户须持有上海市公证处盖章的公证书，其直系亲属均自愿放弃该号码，才可办理号码过户。但由于老人与其4个兄弟姐妹的原因，始终未能一同前去开具公证书，导致号码过户迟迟无法办理。

为此，李强上门与老人沟通，在促膝长谈了2个小时后，李强决定选择人性化的处理方式来帮助老人完成心愿。

最终，李强协助老人及其兄弟姐妹共同拟定了一份具有法律效应的承诺书，确保过户没有任何问题。有了这份承诺书，也让之后的过户流程得以顺利进行。今年5月，老人如愿将父亲的号码过户到自己名下后，他对李强热心的服务表示连连感谢。

如今到达李强手上的投诉工单，往往都是一线客服难以解决的“疑难杂症”，有的投诉解决起来复杂且烦琐，周期非常长。“遇上这样的工单时，我会在与用户交谈时挖掘他们的新需求，从而进行一些人性化的帮助，收效甚佳。”

“客服工作是与用户沟通的桥梁，也是他们的‘解忧人’。”李强专业的服务态度和真诚的人性关怀，让他收获了众多用户的信任与喜爱，也让电信服务更有温度。