理想公司曹宇星： CRM痛点解决专家

今年4月，公司CRM重构项目正式启动。作为中国电信集团及上海电信一项重要的任务，新的智慧运营型CRM系统将在解决业务发展痛点、创新业务模式、提升运营效率中起到至关重要的作用。

CRM重构工程量非常巨大，涉及范围之广，售前、售中、售后、账务、支付等业务流程都会被重构。作为CRM重构项目组中重要的一环，曹宇星及其团队发挥了重要的作用

带着一支200多人的项目组

从进入理想公司至今，曹宇星已经在CRM相关的岗位上工作了整整10年。作为高级软件实施工程师的他，在此次CRM重构项目中承担着重构实施负责人的角色。

记者：你在工作中接触的一直是CRM相关的工作，此次CRM重构对你来讲挑战大吗？

曹宇星：当然很有挑战。对我而言，CRM重构不仅是技术架构上的重构，也是业务上的创新。上海电信CRM系统是基于SIEBEL实现的，自主研发的底子薄，几乎没有可以复用的代码，重构难度较大，可谓是平地起高楼。尽管我所学习的专业是信息管理，但是对于CRM重构这个项目，也有不了解的业务点。在带同事做项目的同时我也需要不断地更新和查漏补缺一些业务知识。CRM重构项目分成10个引擎小组，我主要负责的是受理引擎这一块的项目管理，我们的项目组有200多人，在日常管理协调方面，难度更大。

记者：从今年4月CRM重构项目启动至今有大半年的时间了，对你而言有何收获？

曹宇星：以前做的项目大部分是小型项目，可能考虑的没有特别全面。在CRM重构这个项目中，不论是要考虑的点还是验证的方式，在工作手法上都跟之前有很大的不同。比如以前做验证测试，仅需要测试一轮就可以上线，而这次需要测试六轮。由此，我也感受到了需要以更严谨的态度去面对工作。在团队管理上，我意识到通过一层层的灌输，让相关工作人员全部知悉并理解每个进度的内容，才能提高工作效率。

记者：目前，受理引擎小组CRM重构工作进展如何？

曹宇星：CRM重构关于受理这部分的主要流程已经开发完成了，目前正在通过测试对一些细节进行查漏补缺。同时，我们建立了一个新的团队，同步启动了CRM重构第三个阶段关于销售支持流程+政企产品互联网销售流程相关的工作。

996工作模式下的“超抗压”

“996”工作模式（早上9点上班，晚上9点下班，一周工作6天）在互联网公司早已不稀奇。而这种工作模式也出现在了CRM重构项目组中。再过4个月的时间，CRM重构的部分内容即将上线，工期紧、任务重也让曹宇星面临着巨大的压力。

记者：4个月之后，CRM重构之后上线的系统会有什么变化？

曹宇星：目前，客服中心、电渠中心、全渠道业务中心等单位在CRM这方面的痛点集中在查询、受理、开账、交付、系统性能这五方面。在受理层面，主要的问题是受理入口多、语言不统一、受理规则复杂等问题。CRM重构之后，引入了互联网化的购物车受理模式，使用者可以像在电商平台上购物一样，选好电信产品之后加入购物车，生成销售单。通过统一支付之后，系统会智能化地对用户办理的销售拆分成订单进行调度受理，同时做好用户办理行为的留痕。用户这边也可以查询到详细的服务流程及订单流转的详细步骤。跟之前相比，受理速度更快、交付效率更高，客户消费流程也会更加透明。

记者：听说你的小组加入了20位新人，作为一个项目管理者，在新人的管理和培养方面，有经验可以分享吗？

曹宇星：我会通过沟通了解新人的基本素养。每个人都不一样，比如有些人会倾向于创造性的工作，我会让他参与方案的讨论工作；有些人更喜欢做一些明确的工作，我会安排他具体的开发类工作。对于那些比较内敛但也想参与讨论类型的工作新人，我也会花时间去引导他们，让他们快速进入状态。

记者：CRM重构“事关当期和未来”，再加上966工作制带来的工作压力也很大，面对压力你是如何排解的？工作和家庭又如何平衡？

曹宇星：我本人的性格属于比较能抗压的，遇到问题就想对应的解决办法。今年10月我成为了新晋奶爸，即便是有压力，回家之后带带娃也就消解了很多。966工作制再加上带娃，每天只能睡3小时，确实很辛苦。对我而言，只能通过高效的工作获得更多的时间平衡工作与家庭。

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