宽带光猫故障谁负责维护？

【案例内容】

刘先生来电反映说家里宽带不能上网了，让工作人员来检查一下。工作人员上门检查后认为是光猫坏了，需要更换一个光猫，费用是299元，但客户却认为光猫是宽带的一个组成部分，光猫坏了导致宽带不能用，运营商应该免费更换一个光猫，于是双方发生争议。

针对类似这样的争议，如何来解决呢？

首先，我们要确定一个问题是运营商提供的宽带服务里是否包含“猫”？运营商的“宽带业务”的全称应该叫：“宽带接入业务”，也就是说运营商提供的业务是一种接入业务，保障线路畅通，这个服务的节点在于宽带线路到户，即履行了接入义务。宽带线路后端的设备称之为“终端设备”，根据《电信条例》第四十条规定，运营商不得限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备。如果运营商的宽带服务里包含了“猫”这类的终端设备，那么就违反了《电信条例》的这个规定，等于变相的让用户必须使用其指定的终端设备，同时也等于拒绝宽带用户使用自己自备的宽带终端设备。所以，根据这个规定，运营商的宽带业务，是不应该包含“猫”这类终端设备的。

第二，“猫”这类设备是宽带接入上网的必须设备，但运营商的宽带业务中又不包含“猫”，那么就需要用户自己来购买，市面上也有很多类型的猫，由于不同的运营商，技术不同，系统不同，接入宽带猫也有所不同，所以市面上有通用版的，也有运营商定制版的。

第三，由于各个运营商之间的猫不能完全通用，一般情况运营商为了解决用户的接入问题，运营商都会为用户提供自己公司的定制猫，以达到硬件和软件的高度匹配。但这个设备理论上是不包含在宽带业务的基础接入业务中的，运营商提供猫的服务等于在宽带基础接入业务以外提供了延续服务或者说是配套服务。这个在基础接入业务以外的服务中“猫”这个设备的所有权，决定了“猫”的售后服务的方式。

运营商提供“猫”这个设备通常会有四种情况：卖、送、租、借。

四种不同的情况，会出现不同的法律关系，不同的法律关系决定了不同的服务模式，所以不能一概而论。

我们分别看看四种不同的情况：

“卖”是指通过金钱交易的方式，将“猫”的所有权从运营商转移到用户，用户在运营商那里买了猫，这个猫的所有权就是用户的，双方的交易模式属于“买卖合同”关系。根据《消费者权益保护法》和国家三包规定，经营者需要为用户购买的设备承担三包责任。但根据三包规定，一般电子设备的三包期差不多是一年或者两年，部分商品会包三年。三包期一旦期满，运营商将对出卖的“猫”不再需要承担法律责任。超过三包期后，用户的猫出现故障或者损坏，风险和责任是需要用户自行承担，要么自己花钱修，要么自己花钱再买个新的，因为猫是用户自己的。这种情况下，超过三包期后运营商维修需要收取一定的维修费，也是情有可原的。如果需要换猫的，新猫的费用也需要由用户承担。

“送”在法律上对应的概念称为“赠与”，“赠与”又分为“无条件赠与”和“附义务赠与”。运营商的赠与一般情况下是不可能无条件的赠与用户一个猫的，都是需要办理宽带业务才会送用户一个猫，那么这种赠送，属于“附义务赠与”。根据《合同法》第一百九十一条规定，附义务赠与的，运营商应当承担与出卖人相同的责任，所以附加义务赠与用户的光猫，等同于卖给用户的猫，猫的所有权会转移到用户侧，同时运营商需要承担三包责任。后续服务与前面出卖的情况相同。

“租”是指在不转移猫的所有权为前提下，用户缴纳一定的使用费获得“猫”的使用权，“猫”的所有权不是用户的，还是运营商的，用户只有使用权。这种情况与前面两种就会有本质的区别，因为所有权没有转移，这“猫”还是运营商的，而且用户缴纳了租金或者说是使用费，运营商必须保证在这个“猫”的租赁合同有效期内的任何时候“猫”都能正常工作，因为“猫”的租用，又是一份合同关系，用户履行了缴纳租用费用的义务，运营商就必须要提供“猫”能正常使用的服务，否则就是违约。这种情况就不存在三包的问题，因为不论是不是“猫”的质量问题，只要是非用户人为损坏“猫”的情况以外，运营商都必须保证“猫”的正常工作。

“借”是指在不转移猫的所有权为前提下，免费给用户提供猫的使用权。这种情况和“租”类似，区别于“借”是免费的，但所有权还是运营商的，在使用的过程中，如果“猫”出现非质量故障，由于运营商并没有收取用户“猫”的使用费，因此单纯就“猫”而言运营商没有义务为用户维修，因为这是运营商的“猫”，是借给用户的，按理说用户把别人借你的“猫”用坏了，如果不是质量问题，还得赔一个“猫”给“猫”的所有权人。当然，在实际服务中，运营商为了服务，为了客户感知，也不会让用户赔偿。

由于我国目前通信行业并没有规定，提供“猫”必须是哪种方式，所以这四种方式都可能会存在，全国各省各运营商情况都不太一样，如果双方发生争议，解决方式主要看合同约定。合同里约定是什么方式就是什么方式，但如果用户不同意运营商通过以上方式提供“猫”的服务，很简单，用户可以自己到市面买一个就可以了。其实用户自己去买一个“猫"，本质上还是第一种方式，只是卖家不是运营商，而是其他的设备经销商而已，商家同样也只能承担三包责任。但用户自己到市面上购买“猫”这种方式对用户来说，其实是风险加大了，首先是自行购买的设备是否能与运营商提供的线路匹配是个问题；其次本来是用户和运营商两方的业务，中间多了一个“猫”的第三方，使后续的服务变得复杂，日后可能会出现扯皮的现象，因为运营商不可能去为用户承担用户自己买“猫”的责任，无疑加大了用户自己的使用风险。当然用户说我就是愿意自己买，就是不想在你运营商处购买“猫”，这当然也可以，因为法律赋予用户这个自由选择的权利。

在宽带服务中，因为“猫”的售后服务引发的纠纷和争议，本文做了几点分析，供大家参考。

【法条链接】

 《电信条例》

第四十条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；

（二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；

（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

（四）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

（五）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。

《合同法》

第一百九十一条  赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。

赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。