三明电信打造优质服务金字招牌 不忘初心 砥砺前行

时光荏苒，岁月如梭，弹指间新中国成立70周年了，随着经济发展，人们的通信方式发生了翻天覆地的变化。

30年前，“鸿雁传情，飞鸽传书”，邮递员骑着自行车走街串巷送信；如今，“远在天边，近在咫尺”，人们可以随时随地通过网络视频通话。

然而，无论岁月如何变迁，通信方式如何更迭，传承，始终根植于心、外化于行。恰如一代代电信人，坚守着“用户至上，用心服务”的初心，一路拼搏奋进，一路不懈追求。

厅店服务

早上7点50分，位于三元区的中国电信营业厅正在准备以饱满的热情迎接每位顾客的到来。

不一会便迎来了不少的客户，刚体验完“智慧家庭”的林女士说：“我很久没到营业厅了，今天一来，真的让我打开眼界，这不像一个营业厅，更像智慧家庭的超前展示馆！”

在林女士身后，200平方米的营业厅里包含了智慧家庭场景化展示区、手机终端展示区、亲子教育区等多个区域，除了可以办理业务，客户还可以深入了解智慧家庭解决方案、5G的发展与应用、各类最新最前卫的数码产品……

在受理柜台区域前，营业员开展走动式、顾问式、一对一的人性化便捷服务，依托手持Pad实现场景式和陪伴式的线上线下深度融合的高效营销服务体系，营业厅正在向数字化销售转型。通过改变环境、丰富功能，提供专业化、个性化、综合化解决方案，中国电信营业厅不断为客户创造新的进厅惊喜。

在一线工作了11年的肖娟说：“过去是窗口式服务，而现在我们更加强调‘开放式、便民化、智能化’服务。在服务客户的过程中，我们坚持诚信、专业、贴心、便捷，为用户提供更多元化的选择。 ”

肖娟介绍，未来的营业厅有三个重点发展方向，第一是提供高效便捷的服务；第二是打造多品类、场景化的销售环境；第三是营造一种科技化、智慧化的体验氛围。三明电信不仅要做通信服务的专家，更要做智慧生活的倡导者。

上门服务

中午12点20分，正在吃饭的谢水财接到将乐玉华洞景区打来故障报修电话，他扒了两口饭便拎上工具包独自驾车出发了。

从将乐县城到玉华洞路程近7公里，谢水财已不知在这条路上来来回回多少次了，有时夜间一个故障电话，也毫无怨言，披星戴月地前往抢修。为履行宽带“当日装、当日修、慢必赔”的承诺，他经常加班到凌晨才回家休息。他说：“现在我们推行当日装、当日修、慢必赔，不仅要让客户感受到电信产品的便捷，更要感受到电信服务的高效。”

目前三明电信拥有500多位像谢水财这样专业负责的智慧家庭工程师，正是有这样的一支队伍在倾力守护，确保了三明电信宽带网络的产品和服务一直处于行业领先水平。“每当看见客户对我们为他们提供的装维服务称赞时，我就充满了成就感。” 谢水财说，“一年365天，只要你有需求，我们一定全力为你做好装维支撑服务！”

自2017年3月三明电信推行“当日装、当日修、慢必赔”服务以来，虽然服务要求提高了，但服务质量和客户满意度却实现了跨越式的提升，到现在“当日装”成功率达99.5%，“当日修”成功率达99.8%，用户满意率达100%，服务水平始终保持全省前列。

可以看到，电信装维人正在从普通的装备维护向服务与技能并重的智慧家庭工程师转变，对于客户来说，未来在宽带、智慧家庭等业务办理过程中，将能够享受到更加专业、贴心的服务。

在线服务

傍晚16点30分，10000号客服裴闽接到一通来电，电话那头一位老人用焦急的语气说自己无法看到孙子了，于是裴闽通过几个专业性的问答，发现老人是因为手机上网功能关闭，导致无法视频通话，但由于老人不懂操作且家人都不在身边，于是裴闽决定利用下班时间，上门帮老人解决问题。当老人和她的孙子视频通话后，开心地笑着，她觉得所有的付出和努力都是值得的。

裴闽说：“身为服务人员，即使电话那头用户看不到，但工作中的我们都会保持微笑，用真诚赢得用户对我们的信任，用专业赢得用户对我们的肯定，用细心赢得用户对我们的满意。”

三明电信10000号每月服务话务量约5.2万，如何在线快速、准确地帮助客户解决燃眉之急是重中之重。三明电信10000号通过场景模拟，实操训练，形成了专业素质过硬、处理能力较强的专席队伍，目前在线解决率达86.31%，用户满意度达99.09%，在全省名列前茅。

除了10000号人工座席，三明电信正在朝互联网化综合服务体系转变，增设微信、客服APP等服务渠道，构建起了以智能机器人、在线客服、人工座席为基础的综合服务体系，7*24小时在线服务，智能应答，自助操作，为客户提供最便捷、智能、优质的服务。

不忘初心 砥砺前行

不忘初心，方能砥砺作为，践行使命，才能行路致远。三明电信坚守“用心服务，用户至上”的初心，构建“以用户为中心”的服务生态体系，从厅店服务到上门服务再到在线服务，全面知悉并维护产品和客户之间的所有触点，从而带给客户更加便捷、智能、优质的服务。

三明电信服务工作连续多年排名全省电信系统前列，2016年被中共三明市委宣传部、三明市工商局、三明市消委会联合授予“诚信鼎传递活动示范单位”，2017年是福建电信行业唯一一家被中国通信行业协会授予“用户满意企业”的单位，2018年公众客户满意率行业第一，但服务只有起点没有终点，没有最好，只有更好，三明电信将竭力为用户提供更高水准的服务，不断改善和提升客户感知，打造优质服务金字招牌。

本文归属于：三明市电信宽带套餐