鄞州电信中河城西支局社区经理孙豪杰

孙豪杰中河城西支局普普通通的社区经理，2016年由原先网格的营业员转岗为社区经理至今已有3年了，秉着用户至上，用心服务的服务理念，认真的工作态度，过硬的装维技术，还和客户做起了好朋友，赢得了区域内客户的一致认可与好评，而且全屋WIFI成功率远高于支局里其他区域，并且每月装维kpi均是支局第一，零投诉。

孙豪杰的包区大部分是高档小区，FTTB接入，遇到最多的情况就是客户报修说家里信号差，速度慢。每次接到故障单都是第一时间联系客户并查询客户的积分，宽带速率以及宽带套餐。在预约时间内准时上门，检修前询问客户平常使用习惯及碰到的问题，做到心中有数。有次客户反映网速慢，而且手机WiFi信号很差，说肯定是电信的线路问题，他就跟客户说那先检查下外面进来的总线，先确定下总线是否有问题，当面测速及拼报给客户看，测试结果均在正常范围内，再将总线插回原来路由器，测试与之前的测试结果比较向客户解释说明，了解到用户的路由器已使用4、5年了，向客户说明是有可能是路由器老化导致速度慢、信号差，建议更换路由器。

客户询问要买怎样的路由器，我们这边有电信定制的路由器，速度比一般路由器快、信号稳定，并且包安装调试一年包维修，价格比市面上同等路由器稍贵一点。但您是电信的VIP客户，可以给您优惠50元，套餐内积分为可以优惠90元，折算下来仅需159元就能办理非常划算。客户当场就决定办理，在大厅安装时发现二楼和三楼WiFi信号都没有，表示可以再二、三楼各安装一个可以实现家里WiFi全覆盖，客户一听很高兴，就说师傅你放心安装就行费用没关系，我们图的就是用的放心。

于是帮客户给二楼和三楼设计WiFi覆盖的最佳位置安装，调试路由器mesh无缝连接，一个家庭WiFi统一成一个，客户一开始以为是像别的地方一个好多WiFi-1-2要自己切换连接，一看都是统一的WiFi，走到哪不需要另外设置很是方便，全部安装完毕后陪同客户每个场景测试WiFi网速，让客户自己手机看视频看新闻体验，客户体验了一下后表示比以前快了很多很多，信号以前家里只有一楼有，现在楼上楼下都有了表示非常好，很感谢师傅，当场就办理了3个智能组网，走之前向客户把路由器的注意事项说明了一下，定期要关一下，有利于延长使用寿命，并且还和客户加了微信，有需要可以随时微信或电话联系我，客户表示师傅服务态度很好，维修的很仔细，站在客户他们角度上为他们考虑，表示以后有问题就直接联系我。回到单位后并在EXCEL表上建立客户档案以备未来查询或者营销业务及宽带续费等。

站在用户的角度上为用户考虑，替用户省心。结合原先营业员的营销经验和社区经理装维的优势，向用户营销智能组网，成功率大幅提升，并且大大提升了鄞州电信在用户心中的形象。

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