以前，平日里每天都过得像在“战场”一样。
现在，在疫情形势严峻的特殊时期，一线居家客服工作需要安静的环境与用户沟通，这名一线居家客服和两个宝宝“约法三章”，不许大声说话、不许哭闹、有需要就悄悄找爸爸，平时非常淘气的孩子们看到妈妈这么郑重其事的叮嘱，居然也非常配合。
嗯，听妈妈的话，让她专心接电话……也许，有人会说这只是孩子太小，等孩子大一些，居家客服的工作环境就会好了。事实也确实如此，孩子大一些的家庭可能是酱婶儿的，让你一秒钟找到单位办公的感觉。
当然这些只是千万个客服员工居家办公的一个缩影。10000号客服中心，是一个人员集中、7*24小时不间断的服务单位。
1月下旬，在疫情呈现严重趋势后，为保障员工生命安全，保障客户服务不间断，1月25日迅速布置推进“居家座席”客服模式，将原来的集中客服工作“搬”到了客服人员的家中。并在一周时间内实现了31省“居家座席客服”全面启用，整个过程服务运行平稳，客户无感知差异。
当您拨通10000号后，话筒里传来的声音背后可能是他们
也可能是她们
或者是许许多多的他们
当前，中国电信31省10000号已建成启用了1.3万个居家座席，覆盖了超过65%以上的客服人员，涵盖语音客服、在线客服、投诉处理和后台支撑等岗位。居家座席客服模式已成为疫情期间保障员工防疫安全和客户服务正常运行重要承载形式。
当然，除了居家客服外，智慧服务也派上大用场。
疫情期间，充分利用智能客服实现快速分流，降低人工客服座席压力。依托增值业务运营中心建设运营的智能客服云平台的云网融合集约优势，紧急调配平台资源，在除夕凌晨完成湖北省智能语音导航服务能力扩容。同时，优化服务场景19个、新增疫情总服务场景1个、录制智能语音导航播报录音14条、调整转人工策略、收集咨询热词优化智能语音识别效果，使湖北电信智能语音导航转人工量由之前39.39%下降至4.58%。为支撑湖北公司运营人员居家工作，针对平台运营人员制定“VPN访问运营管理系统解决方案”，大大提升平台服务能力及运营灵活性，有效缓解疫情期间一线客服工作压力及集中办公风险。
本文归属于：宝鸡市电信宽带套餐
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