自疫情爆发以来,中国电信湖北公司的很多员工,就开启了7×24小时工作模式,全天候待命,节假日无休。抗疫复工,他们的休息日这样度过——
镜头之一
时间:1月25日(周六)、3月7日(周六)
坐标:孝感分公司线路维护中心安陆市现场综合化维护班组
1月25日,周六,疫情肆虐。
安陆市政府紧急指令,要求中国电信安陆分公司提供新建“小汤山”医院院区的专线电路、宽带WiFi及天翼高清全覆盖通信服务。任务紧急,但承建商的施工队伍因疫情阻隔不能到位,安陆分公司决定组建临时突击队,要求现场综合化维护班组助战。
维护班组的党员周雄伟接到任务后,率领突击小分队迎难而上,一方面加强自我安全防护,另一方面,高标准严要求,精心作业,保证质量,起早贪黑连续奋战一周,赶在医院交付使用前布放12芯光缆3.2公里、24芯光缆2.2公里、光缆成端30处,熔接纤芯480芯、开通末级光分箱15个、政企网关15台、室分系统2处。
2月1日那天是周日,维护班组抗疫应急通信保障第一战顺利告捷。“记得很清楚,按照原定的春节假期,2月1日之后应该正常上班的,可因为疫情防控形势严峻,正式上班时间一延再延,我们也开启了在节假日随时待命连续作战的模式。”周雄伟说。
3月7日,又是一个周末。
当天17:11时,维护班组接到通知:烟店至雷公方向OTN光缆中断,周边好几个村200多用户网络无信号。
尽管天色渐晚,队员们有的还在轮班休息中,周雄伟还是向队员们发出了召集令。大家迅速集结,驾驶抢修车赶赴烟店。
在机房组织测试后,判断故障点在2.5公里的野外。队员们肩扛光缆、仪表,徒步找到故障光缆,奋战4个多小时,于22:00时左右抢修完毕。通信恢复正常后,队员们才发觉饥肠辘辘,晚饭还没吃,大伙儿又是胡乱塞了几口泡面解决。周雄伟说:“疫情期间随时都有战斗,我们班组都是7×24小时待命,周末出动、点灯夜战那是常态。”
镜头之二
时间:2月9日(周日)、2月22日(周六)、2月29日(周六)
坐标:宜昌分公司销售渠道服务部甩单中心
2月9日,周日。
疫情期间,为有效支撑实体渠道复工和产能提升,甩单中心从今天正式“上班”了!
销售渠道服务部党支部党员张玲玲主动承担了甩单中心复工的任务。那时她还待在父母家,身边没有电脑,这可把作为总负责人的她急坏了。前期信息不及时录入,疫情期间的甩单工作就没法正常开展。张玲玲几经折腾,发现父母家对面一家专为防疫指挥部印制宣传物料的广告公司还开着门。张玲玲灵机一动,找广告公司老板“求援”。得到老板的同意后,2月9日这一天,她守在人家店里,完成了13家经营单位手工上报分销员的信息整理工作,覆盖全市438个厅店702人。
受疫情影响,甩单中心全体成员只能居家办公,可4名团队成员中仅有2人家里有电脑,定好的复工日期一时一刻也不能拖延。为了确保线上业务的正常受理,在广告公司录完信息的张玲玲,又连夜协调企信、电渠等多个部门,顺利完成了线上业务受理全流程的测试与培训工作,包括工号开通、业务受理、回单、指导用户激活等。
2月10日开始,团队的黄洁和鄢妮两人顺利实现了全市实体渠道的无接触业务受理工作。事后,张玲玲欣慰地感叹道:“这一天可算是没有白忙活!”
2月22日,周六。
根据分公司安排,全市宽带续费服务也由甩单中心来承担,工单量由之前的每天50单猛增到150多单。由于宽带续费过程中,要先与用户联系,收取欠费、核对套餐,再进行续费操作,每笔订单的受理时间大大延长,黄洁和鄢妮每天从早上8点半就开始接单,直到晚上十点多了还在接单办理业务。
随着工单量的增加,2名受理人员已远远不能满足“日清日结”要求。自23日开始,系统中就有100多项正常工单待受理,60多项异常工单卡在异常订单池里。一边是分销员在焦急地等待工单竣工,一边是受理人员在不停地办单。2人又是工作到晚上10点。
晚上,已经连续在线工作了10天的黄洁给张玲玲打电话:“张姐,我肩膀已经疼得受不了啦,特殊时期又不方便买药,可能没有办法像前面10天那样高效地办理业务。”
张玲玲以为黄洁是打电话是来诉苦的,可哪知道“抱怨”完后,黄洁继续一如既往在工作群里耐心地解答每个分销员的问题,与每个分销员打电话沟通确认订单,到了深夜才默默地汇总、提交当天报表。
2月29日,周六。
针对甩单中心的现状,分公司陆续从各县市中心厅抽调人员,甩单中心的队伍扩充至13人。黄洁和鄢妮主动承担起新增受理人员的业务受理指导和培训工作。经过大家的共同努力,终于在29日晚上21:07时,实现了订单池所有工单清零——此时,黄洁和鄢妮已经连续奋战了18天。
镜头之三
时间:2月以来的每个周末
坐标:武汉“12345”市长专线
“××小区居民反映社区防疫建议!”
“××小区有位孕妇要生了,哪家医院最近?”
“停电了,说是变压器坏了,什么时候能来电?”
……
“转区政府!”
“转在线处理,加急!”
“转后台处理,督办!”
“转电力公司!”
……
疫情期间的每个周末,武汉“12345”市长专线的话务量和平日没什么两样。随着指挥中心一条条指令的发出,居民合理建议被采纳,临盆孕妇顺利生产,生活困难群众得到救助,停电停水及时修复——在武汉分公司“12345”市长专线接听话务台里,这样的情景每天都在上演。
早上不到8点,来自武汉分公司的志愿者就来到这里,打开电脑,带上耳麦,接听来自市民的求助热线,认真详细记录着各种需求,派发到相关单位。遇到紧急事件,还会发到群里提请指挥中心调度。
“早一分钟上线就能多帮助几个市民,也许就能多拯救几条宝贵的生命。”这,是每个志愿者的心声。
“每当听到急切的求助声,就好像电话对面就是自己的亲人一样,感到揪心、难受。”这,是每个志愿者的感受。
“强行排除情绪干扰,强制用理性压制感性,认真、客观、迅速地记录、转派工单。”这,是每个志愿者的行动。
“工号7118我已上线,请7120吃饭”
“工号7120收到,10分钟解决完毕”
”“晚班工号7105我已上线,请白班7108下线”
“工号7108收到,谢谢”
……
志愿者们就这样不间断无缝隙完成午休交接班、早晚班交接班,生怕少接一个电话。每当午休时间,总有志愿者放弃休息,用极短的时间应付一顿,又重新投入到热线接听中。
武汉分公司业务管理中心党员、主任助理罗诤,一边做好热线值守工作,一边跟踪队员们的工作进展、心理动态,及时对他们进行心理疏导,缓解压力。
罗铮的同事李炜婷,家中有70多岁的老父亲和两个孩子,一个上初中、一个上幼儿园。作为党员的她,毅然加入到志愿者队伍,把老人和两个孩子交给丈夫照顾,至今一天假都没有请过。
武汉分公司党政客户服务部的罗森,人虽然在新疆,也报名参加了志愿者队伍。从2月24日起就开始远程接听武汉市民来电。新疆与武汉有两个小时的时差,每当罗森早班接班时,新疆的天还是黑的,外面大雪纷飞,而他的心却无比坚定。作为入党积极分子的他说:“我人虽在新疆,但武汉人民的困难每时每刻都在牵动我的心。每天为他们办几件实事,已经成为这些天的一种习惯,周末也不例外。”
还有李文清、王炜、李炜婷、金玲、程爱萍……他们每天在热线坐席接听长达12个小时,晚上9点下班回家时,每个人的嗓子都是火辣辣。虽然很苦、很累,也很疲惫,但他们都有一个共同的想法,就是能帮到更多的市民。他们说:
“已经连续坚持20多天了,没什么工作日、周末的区别。”
“大家都很辛苦,家里有老人小孩要照顾,有的还兼带着本职工作,换个班不容易,能连轴转就尽量不请假,没有什么周末不周末。”……
供稿:武汉分公司、宜昌分公司、孝感分公司
组稿:陈玫瑰
编辑:杨希
本文归属于:湖北电信宽带
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