转危为机，广州电信电子渠道复工保发展

疫情下，线下服务面临巨大挑战。广州电信群策群力，做好防疫工作的同时，秉承“用户至上，用心服务”理念，充分发挥线上渠道优势，为用户提供足不出户的各类服务，为一线员工提供便捷工具，保障用户畅享优质通信服务。

打通96684电话流程保服务‍

在无法大规模现场复工情况下，在线室黄炜、杨宇华、朱江、陈威等快速打通96684电话流程及应用落地。2天为7个电话服务团队开通近百个工号，编写操作指南，全员覆盖培训，电话服务能力快速提升至5000通/日。同时，电渠中心、客服中心联手支撑全市全渠道96684电话服务工作，及时解决使用问题。

至今，电话服务工号超130个，电话坐席124个，为超8500户用户远程实现4G升5G专项服务。‍‍‍

线上线下保障合作商复工复产

2月初，由于合作商复工率低、物流配送到达率仅50%、渠道卡套供应遇阻、包卡人员锐减造成包卡效率骤降等，供卡流程耗时由原来的7天拉长至15天，严重影响合作商感知。电子渠道中心迅速出台三大应急举措。

一是协同各区县分公司与合作商积极沟通，加班加点发货配送、精准提供不同区域物流情况、及时服务提醒等，全面给予合作商信心。

二是整理精准信息，方便合作商实时调整服务区域，提高效能。

三是加急印制卡套，紧急制作包卡操作指引，沟通各县级分公司实施本地化包卡处理，如“共享办公”等方式，解决包卡人手问题。

大伙通力合作助力合作商复工复产，二月电子渠道移动新客户服务量占全省63%；3月至14日，电子渠道移动新客户服务量渠道占比51%。‍‍‍

融合服务远程作战提高效率

为保障用户通信需求，合作室2月3日大年初十全员上岗，开展“融合服务远程作战”。

全面发挥信息流、网站、社群等触点渠道优势，确认每一个合作商的复工时间及人员安排，斟酌每一个触点渠道的服务细节，跟进每一个客户需求落实和竣工速度，并重点保障学生线上课堂需求。2月，电子渠道远程服务宽带客户2800户，环比提升38%。3月至16日，远程服务宽带客户3300余户，环比提升204%。‍‍‍

“一人一码”提供无接触服务工具

存量室连建勇、胡婷、陈丽、陈俊颖等充分发挥党员先锋作用，加班加点全力保障各项服务，为用户提供各类快捷服务，为一线人员提供无接触式“一人一码”服务工具。

2月7日，存量室推出“足不出户，尽享服务”互联网触点服务简图，用户一键扫码即可办理办号卡、装宽带、冲话费、订流量，升5G、升套餐、开发票、报故障、查账单等9大服务。

2月24日，正式上线“一人一码”服务工具，在此支撑下，电信用户“我的特权”专区PV日峰值超3.5万，环比提升54.12%，累计服务客户3700余人次，环比提升536%。“一人一码”累计服务客户1200余人次，单日峰值350余人次。‍‍

小程序赋能无接触式服务

担负各渠道线上服务工具支撑的重任，运营支撑室联动各单位对接需求与开发进度。支撑岗全员放弃休假远程支持。

紧急调整“翼省事”等小程序功能，上线各类政企服务等流程，支撑全渠道开展无接触式服务。

复工以来承接各单位58个线上服务开发需求，至3月中旬，已完成51个，7个开发中。“一人一码”服务工具参与人数2.76万；支撑各渠道物流配送超7万单。‍‍

订单集约支撑高效运营

在保证安全生产前提下，交付室尽力全员复工复产，实施远程甩单支撑培训、优化甩单支撑对接方式等措施，2月支撑办理防疫相关服务23笔，涉及号码1200余个，支撑各渠道各类业务甩单2.5万单，CRM订单35.5万单（含人工和AI渠道），其中人工渠道18.2万单，同比提升25%。

进入3月，随着各渠道复工复产，至3月12日，累计集约处理甩单2.4万余单，总体甩单占比超6成，甩单后1分钟内接单，1小时内受理，支撑效能保持较高水平。‍‍

本文归属于：广州电信宽带