海南电信创新产品运营中心团支部战“疫”群英谱

中国电信股份有限公司海南分公司创新产品运营中心团支部（以下简称“创新团支部”）是海南12345政府热线窗口服务战线上一支勇于吃苦、甘于奉献、创先争优的基层团组织。该支部35岁以下青年员工有170名,共青团员123人，平均年龄27岁。

他们在政府热线服务领域里勇挑重担，不惧风雨，奉献青春，多次受到上级的嘉奖。2020年3月12日，海南省人民政府政务服务中心发来表扬信，专门表扬该单位在新冠疫情期间积极响应省委、省政府关于开展疫情防控工作的号召，积极配合疫情防控指挥部、省卫健委、省大数据局等单位，设立新冠肺炎专家坐席、健康一码通系统咨询专席、疫情健康服务管理系统咨询专席，多措并举，开展疫情防控工作成果显著。他们的战”疫“故事先后在中国青年报、人民邮电报、南海网等多家媒体宣传报道。今天，让我们看看他们的战“疫”群英小故事！

吴静-呼叫业务运营部经理

她总是跟团队成员说“辛苦了” 却没对自己说过一句“我累了”

她叫吴静，是创新产品运营中心呼叫业务运营部经理，同时也是海南省人民政府12345综合服务热线呼叫中心主任。她所负责的部门承担着海南省12345、万宁12345、扶贫致富961017、12123交管安全热线等关系社会民生的政务服务责任。疫情突然而至，她快速响应上级号召，二话不说退掉了回家的机票，舍小家顾大家、不顾自己是易感人群连续月余昼夜不分的坚守呼叫中心现场，带领团队梳理应急事项、强化预警机制、建立疫情防控应急方案，坚持对团队两百余人及其同住亲属出行信息进行采集及身体指标记录和跟踪排查、想方设法解决每天160多人次的三餐，有效的保障了没有硝烟的战场持续全速在运转。

疫情发生后，省12345热线话务量单日最高达3.2万通，超往常十倍激增。在巨大的接话压力下，她积极主动响应海南省委、省政府关于疫情防控工作的号召和要求，配合省疫情防控指挥部、省卫健委、省大数据局等单位，快速开通了新冠肺炎专家坐席、健康一码通坐席、疫情健康服务管理系统坐席等服务，充分发挥“不见面”服务通道优势，24小时为全省人民群众和在琼游客提供政策解答、求助协调、投诉安抚等服务，积极疏导了社会民众的恐慌和压抑情绪，尽己所能地有效避免了舆情的发生。同时，每天将12345热线所接收到的疫情热点、群众呼声以专报的形式上报省委、省政府，为全省疫情防控各类政策、措施的发布提供了立足于群众基础的决策依据。

吴静深知疫情防控工作是一场全民战争，而她承担的不仅仅是个人岗位责任，更是关乎社情传递、民生疏导的社会责任，她守的是这一条条人民群众和政府的连心线，所以她在意，她热爱，她甘于奉献。

黄丽珍-外包呼叫中心现场主任

从二八年华到知命之年 她用一生坚守诠释了“最美电信客服人”的具象

黄丽珍负责海南省12345政府服务热线、除了海口、三亚以外的各市县12345服务热线、交管12123服务热线、961017扶贫热线、12318文化稽查热线等十余条政务服务热线运营管理工作。虽然她已近知天命之年，但有胸怀、开朗、乐观的她，对待工作是“择一事终一生，以敬畏之心做挚爱之事。”她经常对大家说：“只要我还在岗一天，我一定尽全力做好我的工作。”

2020年春节期间新冠肺炎疫情的暴发，黄丽珍始终坚守现场实施调度，从人员、设备、安全、后勤等多方面全方位的做好应急管理，果断加强值班力量，统筹调度迅速开展预警信息及时传递工作，有力保障了突发情况下部门各类政务热线的正常运转。

疫情期间，她亲自上阵，为团队小伙伴们烧饭做菜，用最温暖、最直接的方式和大家同舟共济、共同作战。

陈智华-呼叫中心团队建设负责人

热线、团建同步推进 你为团队建设一直操碎了心

疫情非常时期，每个人都需要正能量。为了提高团队士气和保障团队人员温饱和身体健康问题，陈智华特意在春节、元宵节、妇女节等节日，为海南12345热线呼叫中心团队所有人员精心组织了丰富多样的点心和美食，组织拍摄工作视频等活动。她希望能让大家感受到节日的气氛和缓解疫情期间的紧张情绪。“有事跟姐说”、“注意休息哦”、“记得照顾好自己”这些话语中，都足以体现出她对于整个团队的关心和用心。

左丹-呼叫中心总班长

错过了孩子的生日也错过了自己的生日 但是从未错过对岗位的坚守

左丹在疫情期间，为确保政府热线话务的正常运营、人员排班调度的妥善安排、办公场所内的消菌杀毒、疫情专报的编写汇总、团队人员身体状况详细了解、团队人员身体指标记录及跟踪排查等工作，她一直都带头冲在最前面。这期间，她错过了孩子的生日也错过自己的生日，但是从未错过对岗位的坚守，夜以继日连续坚守在话务一线。

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