郑杰，合肥电信马鞍山中路营业部的包区装维经理

说起匠人，之所以令人肃然起敬，源于他们对工作一丝不苟，始终遵循“尺子最有发言权”这一准则。无规矩不成方圆，规矩、规范是工匠精神的根基，更代表着一个时代的品质，与坚定、踏实、精益求精相连。中国电信合肥分公司就有着这样一位坚守规范的匠人。

郑杰，中国电信合肥分公司马鞍山中路营业部的包区装维经理。今年已是郑杰在装维岗位上的第15个年头，15年中，郑杰始终保持不骄不躁的工作态度，认认真真把各项工作做好，从规范机房线路整治到规范各项服务规定动作，郑杰把“规范”当作他日常工作中的习惯，而正是对这一个习惯的不懈坚持，让他成为一名杰出的装维经理。

这种“工匠精神”得到了大家一致的认可，郑杰也因此获得了一系列的荣誉。2011年，郑杰被中国电信合肥分公司评选为年度优秀先进个人，2012年获得年度优秀员工称号，2015年装维技能大赛获得团体一等奖、个人二等奖，2017年智能组网大赛获得团体二等奖，2018年获得中国电信合肥分公司服务标兵称号，2019年获得中国电信安徽公司一季度装维服务（最靓背影）服务明星、市公司服务标兵称号。

规范提升效率：规整机房线路提高工作效率

郑杰一直以来都对资源都非常重视，他认为资源维护的好坏，会直接影响装维人员工作效率。2011年，他包区内的部分机房环境杂乱无章，线路很凌乱、资源不准，给日常安装维护带来很多麻烦，而且故障率较高。郑杰主动牺牲休息时间，开展机房整治，经过两个月的努力，终于把机房凌乱的线路整理捆扎好，跳纤走线一致、整洁有序，跳纤标签清晰明确，并更新了管线资料，资源完整性和准确性提升到100%。现在，走进郑杰所负责包区的共建共享机房，干净、整洁，线路整齐划一。

整治前，小区安装一个宽带跳纤对资料平均需要半个小时以上，通过整治后，只需几分钟，大大提高了工作效率，故障量从之前的2%降到0.2%，投诉量也大幅下降。从最先的铜缆ADSL到现在的FTTH光纤，尤其是目前三网机房共建共享，如果走线不规范，就会给日常维护带来很多麻烦，所以一有时间去机房整理成为了郑杰的习惯，按规范走线，把废旧的跳线拆除，盘活资源，同时还可以节省材料成本。

规范体现专业：每个服务动作细节都不是小事

对于服务，郑杰一直以来精益求精，而他搞好服务的秘诀就是：规范。郑杰说，每一个服务的动作细节，都会体现我们的专业水平。

每次去用户家，他都会检查工作服装和证件是不是都符合规范，入户进门套上鞋套，工具下面垫布，现场与用户商讨怎么安装摆放合适，为用户做好检测展示和操作演示，整理入户多媒体信息箱等等，这些虽然看起来是小事，但是能够让用户真正感受到我们的服务是规范和优质的。同时，他去用户家之前都会在系统里把用户的套餐信息熟记于心，在现场根据用户家的情况，因地制宜的开展服务工作。除此之外，在装维过程中他还会主动向用户介绍日常使用注意事项，手把手教用户操作步骤，并留下电话以便后续服务。

看似平凡的装维工作并不是我们以为的“机械重复的工作者”，规范的不仅是业务技术，还需规范服务，用心去想，用心去做，坚定而执着。

沟通更主动，服务更用心

主动与用户充分沟通交流，也是郑杰做好包区服务的重要法宝。一方面，他见到用户主动打招呼，询问用户的使用感知，耐心地听取用户的意见建议；另一方面，他严格要求自己，只要有疑难问题出现，积极帮助用户解决，直到用户满意为止。长时间的相处下来，郑杰已经成为这个包区中大家庭的一份子。用户的信任和良好的气氛，也成为郑杰用户维系发展的基石。

有一次郑杰接到用户来电反映家里电视不能看，开始他准备通过微信远程指导用户，可是用户是一位老人家不会操作，说电视开机没有反应，郑杰马上询问地址上门，发现是遥控器没有电池了，郑杰立即下楼去小店买两节电池安装好，故障顺利解决了。老人家对郑杰的服务很满意，晚上非要留他在家吃饭，郑杰委婉地拒绝了，只留下了一句：“有问题您随时找我！”

真心帮助用户，把用户当朋友

真心帮助用户解决问题，将用户当成家人、朋友，也是郑杰一直坚持的。郑杰觉得他的“真心”不仅对客户服务有利，还会使工作变得更愉悦。有一次，郑杰接到一个开通单，在完成装维规范动作操作下，他上门服务到了用户家，当时用户正好在搬家，东西太多比较凌乱，于是他卷起衣袖一起帮忙整理，花了一个小时时间才安装好宽带，当时用户非常感动，说目前还没有见过师傅这么热情主动的帮忙。疫情期间，在一个疫情确诊小区里，有一个用户因为工作的特性需要网络，亟需上门安装，郑杰主动参加应急小组，和装维班长做好防护后，一起上门安装，优质的服务得到了用户的点赞和认可。

15年的不懈坚持，让规范成为习惯。在郑杰的机房，我们被整齐的线路惊艳，让我们看到了什么是规范、执着；在郑杰的包区，面对主动打招呼的用户，让我们听到了用户对他规范优质服务的满意、认可；在郑杰的身上，他的点点滴滴、他的坚持不懈、他将规范变成习惯的“工匠精神”，鼓舞着每一个努力奋斗的人。

作者：李婉 王妮娅 储成 潘春阳

本文归属于：合肥电信宽带