为提升全省投诉运营水平，向管理、向运营、向系统要生产效能，浙江电信工会和浙江电信客服部联合开展了投诉服务技能大赛（投诉双轮运营PK赛）。大赛自5月启动，历时6个月，全省14个投诉处理中心投入参与，形成了浓郁的“效能提升我有责、经验分享我争先”的积极氛围。
【大赛四大特色】
抓关键：严格要求投诉主管和班组长（或关键支撑人员）两两组队参赛，充分凸显其“投诉运营效能提升第一责任团队”的重要地位。
重实效：每月张榜公布“用户满意率、处理时长、重复率、工单处理量全省前20名”，用实打实的运营数据说话，并作为最重要的得分项。
练内功：开展交流研讨会、团队管理培训、任务认领等学习实践。
促活力：开展春雨读书会和诗歌朗诵赛，加强团队凝聚。
质量效率双提升
从实打实的数据看，全省投诉处理工作实现了质量效率双提升。客户感知方面，投诉处理满意度参评率提升超40%，满意度从85%提升到91%，平均处理时长（工作时）压缩到了8小时。员工效率方面，人均劳动生产效率提升超20%，个别优秀的处理中心甚至达到了30%。效率的提升也成为解决诸多困难的突破口和破局点，有的团队解决了多年的人员紧缺问题，有的团队实现了每天少加班1小时的“奢侈”目标，有的团队甚至还实现了人力他岗输出。
【大赛决赛现场】
11月24-25日，投诉服务技能大赛（投诉双轮运营PK赛）在杭州举办了现场初赛和决赛，14个参赛单位、28名队员围绕“主要成效、关键举措、经验分享”三个方面，现场展示年度运营成果。经过激烈比拼，10000丽水分中心、宁波分公司荣获“卓越运营团队”荣誉，4名队员梅珊珊、朱菲丹、周琛、俞节节荣获“运营卓越个人”荣誉。台州分公司、温州分公司、10000台州分中心荣获“优秀运营团队”荣誉，6名队员方文心、毛卡佳、陈琳、吴诸敏、张园、李鑫荣获“运营优秀个人”荣誉。
所有参赛团队通过本次大赛得到了满满的收获，相信未来的浙江电信客服投诉基础管理和效能运营会有更大的进步。“解客户难，暖用户心”，我们一直把客户牢牢放在心上。“满意服务、十分信赖”，我们一直在行动。
本文归属于：浙江电信宽带
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