用户至上，坚信办法总比问题多——鲍志远

用户至上，坚信办法总比问题多——鲍志远

鲍志远，被同事们戏称鲍总，可以理解为总能找到我，总能帮忙或协助解决问题。被前辈的一句话深深打动“有问题找支撑，找支撑没问题。”寻求支撑是对我们的信任，我也深信方法总比问题多。

2007年参加工作，从一线装维人员到外包管理员兼现场支撑，在公司领导和同事们的支撑帮助下，努力在工作中找到自己的人生价值。2012年12月，通过江苏公司第一次社会招聘，有幸加入江苏电信这个大家庭，先后在客户端装维中心、客户服务调度中心管控班、远程综合支撑班工作。

不断学习，拓展视野

随着通信事业的飞速发展，由最初的铜缆接入，到现在的光网城市，为适应新形势下做好本职工作的需要，我十分注重加强自我能力提升，积极参加公司组织的理论知识学习，并把理论知识与实际工作相结合，成为业务上骨干。多岗位的工作经历，丰富了知识面，更是拓展了视野，也是进一步提高了发现问题、分析问题、解决问题的能力，在2012年省装维竞赛中，获得了个人二等奖，在无锡公司的年度评优中，连续8年优秀，2017年，获得无锡市五一创新能手称号。

用户至上，用户至上

时刻提醒自己，用户永远放在第一位，用户高于一切的位置，诚心、热心、细心、耐心的做好装维远程支撑工作，2020年，直面疫情对装维现场人员的影响，本着能远程不上门的原则，提升远程处理能力，率先在全省承接ITV工单预处理，通过数据分析得出几类可以非必要现场解决的问题进行远程处理，处理率保持在10%以上，对ITV存在的平台类、网络类问题及时与相关专业部门及省公司沟通。参与编写装维修障工单远程深度预处理指导手册，并在全省推广，针对集团推出的全民体验200M活动，编写了涉及装维人员、远程支撑人员的查询方法、处理手册等。

除常规的每月培训交流外，还制作了很多图文并茂的学习文档，拿到文档就能跟着文档的内容一起操作，一次两次之后就能掌握这个知识点。以此为支点，编写了一面向装维的人员的操作手册，以及热点问题的解决方法放在了无锡装维互联网园地公众号，供全体装维人员工作之余翻阅，拓展知识。

记得蠡湖公馆一用户刘先生报修，手机连接无线网无法上网，无法观看监控，表现为网络中断，装维人员现场处理后，只能单机上网，接在用户的路由器上，无法使用。用户什么也不懂，装维人员对用户的高级路由器配置不熟悉，远程指导无效后，决定到现场解决，原来用户的路由器之前被恢复出厂配置了，用户的电脑、摄像头管理平台的地址都是固定地址，恢复默认后，网段发生改变，端口映射也没有，导致了，根据监控平台的IP地址端口号修改了路由器的配置后，完美解决手机看不到监控的问题，用户三层别墅，只有2楼有一个无线路由器，观察后为用户推荐了电信的智能组网方案，加上地下室，为用户配置了4台华为最新款无线路由，实现全屋无缝切换，施工结束后，用户体验极好，同时用户位于市中心的另外两套住房也采用了我们的无线组网方案，用户对此非常满意。

平时住在市中心的刘先生，有习惯经常查看位于近郊的别墅周围监控的习惯，一天雷雨交加晚上22点多，用户联系我说监控突然无法观看了，我立即通过远程查看设备告警，发现光猎断电离线，结合天气，怀疑是电力跳闸，询问装维人员，称白天有同小区的业主报修，现场查看为地址室进水，于是又马上联系用户尽快去现场，可能也是是地址室进水，用户到达现场后，发现地下室水泵不工作，进水20公分左右，导致电力线路短路。经历此事件后，与用户成为了朋友，也会介绍一些朋友使用电信的产品。急用户之所急，全心全意服务用户，时刻提醒自己，用户至上，用心服务的服务理念。每一个用户都是我们的朋友，认真对待，收获满满。

1000M放装初期，有用户报修测速时常不达标，称办理的是假宽带，装维人员也是多次上门，偶有达标记录，远程查看数据没有问题、PON口用户数及流量、OLT上联都确认过理论上没有问题，可以达标。决定带好自己的工具去现场看看，用户和装维人员的电脑使用的是机械硬盘，测速基本不达标，使用自己的带过去的电脑测试，虽有达标记录，达标的效果达标明显较多，10次达到9次，用户表示认可，这次测试是白天，到用户晚上再测试时，还是不理想，为用户更换终端、电源，分光器等一波流程下来，结果依然不理想，看到我们作出的努力，用户表示可以接受。本着对用户负责，对工作负责的态度。第二次我们约好用户，带上了网维专家晚间上门，通过网维专家定位分析，从OLT到汇聚，再到BAS，最后查看BAS上联晚间流量较大，切换到备用的链路后，晚间测速10次，10次全达标，至此用户对我们的专心的服务感到非常满意，让用户坚信中国电信的用户至上，用心服务，不是一句空话，电信宽带就是快也不是随口吹吹的。

善于沟通，重视合作。“愿分享，善沟通；重合作，乐互助”，倡导部门内外沟通紧密、团结一致，随着光网城市的建设推进，用户需求的提升，装维支撑效率、能力都需得到提升，带头做好传、帮、带，对待同事没有任何保留，热情地解答同事业务方面的问题，提升了班组人员业务能力、支撑效率。致力于首问负责制，接到问题负责到底，积极协调相关部门及时处理。2015年以来，总结《装维常见障碍处理步骤》，在全省使用，收集并整理了《江苏电信iTV卡顿故障处理流程规范V1.0》等，优化支撑流程，下沉一二三，做好四五六，升级六七八的简便操作方法，岗位融合，全业务支撑，提升远程支撑效率，远程支撑一次解决率从80%提高到98%以上。

文本归属于：无锡市电信宽带套餐资费