海口电信公司海府路自营厅荣获“第20届全国青年文明号”荣誉称号

做最有爱的营业厅

中国电信股份有限公司海口分公司海府路自营厅事迹材料

中国电信股份有限公司海口分公司海府路自营厅位于海南省海口市海府路28号，始建于1995年，现有员工40人，平均年龄30岁，是一支以年轻人为核心、朝气蓬勃、奋发进取的青年集体，是中国电信海南公司营业厅服务队伍中最具朝气与活力的生力军代表。该集体成员热爱祖国，拥护党的基本路线，始终秉承中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，坚持以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为创建目标，不断改革、创新服务模式；通过企业文化建设、团队建设和有效的引导，致力于做一个最有爱的营业厅，为用户提供优质服务，为用户排扰解难，得到了用户的好评和社会的赞誉，在平凡的工作上创造出优秀的工作业绩，多次荣获“优质服务先进集体”、“全国青年文明号”、“巾帼文明岗”、“全国现场管理五星级评价”等各类荣誉。厅长曾文琪在2015—2017海口市“双创”工作表现优秀，荣获“先进个人”称号，此外曾文琪在创建海南省用户满意服务明星活动中被评为2017年“海南省用户满意服务明星”先进称号。成员陈玲在“庆祝海南省30周年30张笑脸”征寻创建“第九届海南省用户满意服务明星”活动中，荣获2017年度“海南笑脸”称号。

1、将创建工作贯穿于日常工作的始终，致力打造优质青年文明服务团队

该集体紧紧围绕青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”精神、企业战略转型升级、服务青年成长成才的要求，将创建工作贯穿于日常工作的始终，遵循现场8S管理办法，制定和实施现场各项管理制度，通过加强现场管理，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力、塑造竞争新优势，不断改善自营厅服务水平，立足岗位不断为客户服务能力提升做贡献，开拓创新、爱岗敬业、内修品德、外树形象，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象，以优质的服务赢得客户的满意，树立中国电信青年窗口服务标杆的形象。

2、建立“学习型组织”，提高青年员工素质

作为中国电信海口分公司主营业厅，具有客流量多、工作强度大等特点，因此营业员和管理人员都必须有强烈的工作责任心和较高的业务技能素质，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。为此，在员工中倡导“学习工作化、工作学习化”，创建学习型班组，每周组织业务培训、不定期开展学习经验交流、头脑风暴、情景演练等主题培训活动，引导员工感受学习的快乐，营造学习、进取的文化环境，提高业务、销售、服务技能，2019年-2020年累计开展90余次。

3、创建就业平台

利用自身的培训力量，每月开展营业储备人员的招聘及培训，缓解渠道营业人员流失及培训难的问题，帮助青年人员在更多的窗口岗位上就业，为更多的客户提供优质服务。

4、做最有爱的营业厅，以卓越的服务来开拓和稳固市场

细节影响品质，细节体现差异，用细节打动客户，于微小处感动客户。只有关注服务细节，突出服务个性，时时刻刻站在客户的角度去考虑，以满足并超越客户期望为中心，才能做好服务工作。做一个最有爱的营业厅，是海府自营厅一直以来不断追求的理想和目标。

开展服务礼仪培训。让员工温习、强化、固化服务中的每一个细节，用服务感动客户。

组织服务案例分享，传播正能量。组织员工分享自己的服务心得体会，交流经验，共同进步，更好、更快地传播服务正能量。

发挥行业优势，为客户设立免费的“手机辅导区”。随着智能手机不断的更新换代，数不胜数的各类软件，眼花缭乱的操作手法，营业厅设立免费“手机辅导区”，帮助对手机操作有困难的客户学习使用这些“新事物”。

做客户的“贴心小棉袄”。厅内提供免费充电、免费WIFI、爱心雨具、茶水/点心、宝宝椅、困难客户特殊绿色通道受理等暖心服务。

5、积极探索业务发展

海府营业厅始终秉持着凝心聚力促发展的理念，通过吸客引流、节日/客户关怀等开展各类主题炒场炒店促销、联合开展行销组织—拓展农村市场、外场行销等多种方式提升业绩，同时帮扶农村渠道对于现场促销的组织及店面运营操盘。无论天晴下雨，白天黑夜，有客户的地方就有我们青年团队的身影，依靠团结之力，穿梭在邻里乡间，以诚挚的态度和耐心，用专业的技能和优质的服务，为客户讲解电信优惠政策，获得客户的好评。辛勤的汗水加上坚持不懈的努力，朝着目标前进，2019-2020年间累计开展了周末及节假日90余次行销服务活动，为天翼手机、宽带用户提供永不打烊的高质量客户服务。

6、积极开展社会公益活动，让志愿服务的爱心传播

营业厅组织员工积极参与社会公益活动，在集体负责人的带领下，先后开展走进海口养老院、海口市社会福利院“关爱老年人、关爱儿童”公益活动、环境保护宣传志愿活动。通过爱心志愿活动，青年员工得到了更为触动心灵的爱心启示教育，增强了员工社会责任意识和奉献意识，传承爱的文化，同时利用美篇、抖音等媒体方式传播“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。

海府营业厅每个员工都深深知道营业窗口是通信企业与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，他们把全部爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心来服务用户，感动客户。

“做最有爱的营业厅”，这是他们的誓言，也是他们的目标。正是这样一支团结友爱、积极向上的青年团队，用他们“最有爱的情怀”在为千千万万个用户用心服务着。他们始终坚信，只要坚持不懈，就一定可以和谐共进，创造出一流的电信服务！

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